二、產(chǎn)品詳情：

如何處理申保單

1、處理流程

①商家可在【百度營(yíng)銷·基木魚-保障投訴管理】頁(yè)面或【百度營(yíng)銷·基木魚開(kāi)店-保障投訴管理】頁(yè)面查看保障平臺(tái)推送的申保單。

②點(diǎn)擊【處理】后進(jìn)入申保單詳情頁(yè)，商家需根據(jù)問(wèn)題詳情與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，并將處理結(jié)果回復(fù)至百度平臺(tái)。

③提交后，進(jìn)入平臺(tái)審核階段，若平臺(tái)對(duì)商家處理結(jié)果產(chǎn)生異議，會(huì)進(jìn)行駁回，商家需重新處理并回復(fù)。

2、處理時(shí)效：

商家需在24小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，并將處理結(jié)果在申保單中進(jìn)行回復(fù)；若超24小時(shí)未回復(fù)，申保單進(jìn)入平臺(tái)判責(zé)階段，平臺(tái)將會(huì)按照《保障服務(wù)協(xié)議》進(jìn)行判責(zé)處置。

3、處理規(guī)范：

①申保單回復(fù)需包括以下信息：

• 與消費(fèi)者的溝通方式（電話/IM/微信截圖等）；
• 具體解決方案（需有詳細(xì)溝通內(nèi)容及解決方案，不能僅回復(fù)”已聯(lián)系“、“跟進(jìn)中”、”已處理“）；
• 問(wèn)題是否已解決，是否得到消費(fèi)者認(rèn)可（付退款憑證、與消費(fèi)者達(dá)成一致的相關(guān)證明材料等）；
• 解決方案完成時(shí)間或預(yù)期完成時(shí)間（精確到X年X月X日）。

②無(wú)效/虛假回復(fù)：商家未按照處理規(guī)范進(jìn)行回復(fù)視為無(wú)效回復(fù)，提供虛假憑證視為虛假回復(fù)。若商家回復(fù)內(nèi)容無(wú)效或虛假，平臺(tái)將會(huì)按照《保障服務(wù)協(xié)議》進(jìn)行判責(zé)處置。

4、保障服務(wù)分：

商家可在【百度營(yíng)銷·基木魚-保障投訴管理】頁(yè)面或者【百度營(yíng)銷·基木魚開(kāi)店-保障投訴管理】中查看“保障服務(wù)分"的相關(guān)介紹：

5、平臺(tái)審核：

商家回復(fù)申保單后，平臺(tái)會(huì)與消費(fèi)者聯(lián)系核實(shí)問(wèn)題解決情況，若問(wèn)題未能得到有效解決將由平臺(tái)介入判責(zé)，平臺(tái)將會(huì)按照《保障服務(wù)協(xié)議》進(jìn)行判責(zé)處置。